Cuando hablamos de CRM o plataforma de gestión de relación con clientes, tenemos que mencionar Salesforce. Estamos ante una de las empresas más importantes a nivel mundial, habiendo transformando por completo la manera en la que las empresas conectan con sus clientes.
Para entenderlo, primero hay que tener claro que es un sistema CRM. Un CRM es, básicamente, un software utilizado por una empresa para gestionar y analizar interacciones y datos de sus clientes. Se analizan los datos provenientes de todo el ciclo de vida del cliente, consiguiendo así mejorar las relaciones comerciales con él.
En la práctica, un CRM permite a las empresas conocer mejor a sus clientes y así poder conectar con ellos, simplificando los procesos y mejorando la rentabilidad.
Generalmente, los CRM se integran con otras herramientas tecnológicas utilizadas por la compañía, permitiendo un mejor funcionamiento de departamentos como ventas, marketing, atención al cliente o servicio técnico y centralizando toda interacción que tenga que ver con los clientes.
Al final, el objetivo no solo es tener una visión completa del cliente, sino también poder tomar decisiones estratégicas basadas en datos concretos y actualizados.
A día de hoy, en el mercado existen una amplia gama de soluciones de CRM, con más o menos funcionalidades, alojados localmente o en la nube, y adaptados a diferentes presupuestos y tamaños de empresa.
¿Qué es Salesforce?
A día de hoy, Salesforce es mucho más que un simple CRM. Estamos hablando de una plataforma integral, basada en la nube, que cuenta con una suite llena de aplicaciones destinadas a cada aspecto de la interacción con el cliente.
Al tener todos los datos centralizados, permite una mejor colaboración entre equipos, así como la gestión eficiente de la relación con el consumidor, consiguiendo un mejor servicio al cliente final en cualquiera de las etapas.
Salesforce destaca también por su capacidad de almacenar, gestionar y analizar grandes cantidades de datos de clientes en tiempo real. Por eso, se ha convertido en la opción favorita de grandes bancos internacionales o empresas aseguradoras.
Un trabajador con Salesforce puede acceder en un instante a información detallada sobre el comportamiento y preferencias de los clientes, permitiendo también segmentar de manera óptima y personalizar las interacciones.
Además, Salesforce destaca por sus herramientas de automatización integrada. Esto permite optimizar los flujos de trabajo en marketing o ventas, por ejemplo, reduciendo el tiempo de gestión y aumentando la eficiencia operativa.
Por otra parte, Salesforce también destaca por sus opciones de personalización. Los usuarios pueden adaptar el software ya sea a través de aplicaciones de terceros disponibles en el Salesforce AppExchange, o mediante soluciones a medida,
Aunque sea un único CRM las posibilidades de personalización hacen que cada empresa tenga un software diferente, completamente adaptado a sus necesidades del día a día.
Salesforce, principal CRM en la nube
Una característica clave de Salesforce es su ubicación en la nube. Esto permite a las organizaciones ahorrar en la instalación y mantenimiento de hardware, permitiendo a la vez acceder a datos y servicios en tiempo real desde cualquier parte del mundo.
De esta manera, no solo mejora la colaboración entre equipos, sino que también permite a las organizaciones responder de manera rápida a las necesidades cambiantes de sus clientes. En momentos de crecimiento o decrecimiento, no habrá que preocuparse por la necesidad de más espacio físico, sino que podrá contratar según lo que requiera.
Una característica distintiva de Salesforce es que cuenta con distintas nubes diferentes especializadas en campos específicos. Por ejemplo, Sales Cloud está diseñada para automatizar ventas y aumentar la productividad de dicho departamento mientras que Service Cloud hace lo propio con la gestión de la atención al cliente. Por otro lado, Marketing Cloud permite a los equipos de marketing crear y gestionar campañas omnicanal totalmente personalizadas.
A todo esto hay que sumarle herramientas como Salesforce CRM Analytics, con los que tener insights de primera sobre el negocio o Salesforce App Cloud. Esta última es una plataforma de desarrollo que permite a las compañías crear aplicaciones personalizadas que se integran dentro del CRM de Salesforce.
Así, toda organización tiene la oportunidad de disfrutar o, incluso, crear, una solución a su medida, optimizando la gestión de las relaciones con los clientes y potenciando el crecimiento de su negocio.
Automatizando y aumentando la autonomía de las empresas
Salesfroce, como herramienta low code, es clave a la hora de aumentar la autonomía de una empresa. Especialmente cuando tratamos de automatizar procesos sin necesidad de una supervisión detallada de código.
Con herramientas intuitivas como Flow Builder es posible automatizar tareas repetitivas y procesos complejos con configuraciones visuales muy simples. Con un mínimo conocimiento técnico, gracias a una interfaz clara, se puede trabajar en estas automatizaciones, reduciendo la dependencia de los equipos de desarrollo de software.
Cualquier usuario del CRM, con un conocimiento mínimo del mismo, está capacitado para realizar mejoras y personalizaciones. Es posible ajustar flujos de trabajo, crear nuevos formularios y reportes o incluso integrar servicios externos. Y todo ello sin conocimientos de programación.
De esta manera, las organizaciones se pueden adaptar de manera rápida a cambios del mercado o a las necesidades específicas de los clientes, manteniendo la competitividad y la eficiencia operativa.
Utilizando Salesforce: sus principales industrias
Una vez que sabemos qué es Salesforce y sus características destacadas, la siguiente pregunta es si tiene sentido utilizarlo para tu compañía. En Serbatic hemos ayudado a muchas empresas a migrar e implementar Salesforce, así como a capacitarles para sacar el máximo partido a la herramienta.
Entre nuestros clientes más destacados podemos mencionar una de las principales aseguradoras del mercado español. Desde que utilizan Salesforce, han mejorado la experiencia de sus clientes y la eficiencia operativa, centralizando toda la información y sus procesos en una única plataforma. Tras la implementación, esta aseguradora ofrece un servicio más ágil y personalizado, tanto en lo telemático como en sus más de 3.000 oficinas físicas.
Otro ejemplo claro es el caso de un distribuidor líder en el mercado europeo de productos farmacéuticos y de consumo. Gracias a Salesforce, ahora pueden manejar de manera más eficiente sus grandes volúmenes de pedidos, así como mejorar la comunicación entre departamentos, lo que hace su cadena de suministro más eficiente y dar un mejor servicio a sus clientes.
Más allá de estos dos ejemplos, hay muchas otras empresas líderes que utilizan la herramienta, en sectores como la energía, el retail o la banca.
Mirando al futuro con Salesforce
Salesforce se mantiene como una opción de primera si buscamos un CRM que responda en el futuro. Una opción con la que facilitar la gestión integral de las relaciones con clientes adaptable en todo momento a las necesidades específicas.
Con una gran autonomía gracias a sus diferentes módulos personalizables y a sus opciones de desarrollo, se trata de una opción ideal para habilitar a usuarios no técnicos a personalizar y mejorar sus sistemas directamente, haciéndoles parte del proceso.
Con un amplio compromiso con la innovación continua, con nuevas soluciones desarrolladas de forma periódica, Salesforce se coloca en una posición ventajosa de cara al futuro, aprovechando también el desarrollo de la inteligencia artificial para dar un mejor servicio.
Gracias a esta herramienta, las grandes empresas pueden mantenerse en la vanguardia del desarrollo CRM, siendo competitivas en un mercado global cada vez más dinámico. A la vez, con Serbatic, el proceso de implementación y capacitación para su uso, no puede ser más sencillo, haciendo la adopción tecnológica de vanguardia un proceso mucho más orgánico para toda la organización.
Laura Saura Piqueras
Responsable del Delivery Center de Serbatic Cuenca